Nella vita di un’azienda o di una qualsiasi organizzazione può accadere, anche se la cosa non è augurabile, che si verifichi un errore. La soluzione che viene più spesso seguita in molti settori può essere sintetizzata con la frase: “speriamo che nessuno se ne sia accorto! E comunque negare sempre”.
Questa scelta è frequente in molti settori, come il campo medico, ma di recente è evidente anche nel campo bancario e finanziario. Al contrario nel settore aeronautico quando c’è un incidente si fa di tutto per comunicare di aver individuato le cause e cosa si fa per evitare che si ripeta, come nel recente caso Boeing. Questa politica dimostra che paga, infatti non ci sono cali apprezzabili nel traffico aereo dopo un incidente, anzi, si hanno degli incrementi una volta chiariti motivi e responsabilità per effetto della rinnovata fiducia dei clienti. Ne è un esempio anche il recente caso di truffa messo in luce dalla magistratura sui diamanti venduti come prodotto finanziario invece che acquisto di beni.
La strategia del silenzio, dell’occultare, si rivela sempre molto pericolosa perché se qualche cliente dovesse accorgersi della cosa o semplicemente la notizia trapelasse, si andrebbe incontro a una perdita di credibilità e la reputazione dell’azienda o di un intero settore ne risentirebbe profondamente. Da quel momento ogni prodotto o servizio sarebbe visto con sospetto, con conseguente disaffezione del cliente.
Per questo motivo è consigliabile comunicare la cosa il più rapidamente possibile a tutti coloro che sono coinvolti. In questo modo, come affermano molti studi di neurologia comportamentale, tipo quelli di Naquin e Kurtzberg, si otterrà un duplice risultato: presentarsi come un’organizzazione o una realtà in primo luogo attenta ai propri clienti e in secondo luogo capace di individuare immediatamente gli errori, di scoprirne la radice, in sintesi di avere il controllo della situazione. Occorre ovviamente individuare i corretti destinatari della comunicazione, ma per settori di interesse generale come il settore bancario, è sufficiente la crisi non chiarita di una sola banca per generare ripercussioni su tutte le altre, stessa cosa nel settore medico, vedi i casi di mala sanità o una non corretta informazione medica in cui si tacciono i casi di effetti indesiderati negando l’evidenza. Si pensi ad esempio la diatriba dei vaccini dove le stesse ricerche ammettono percentuali minime di effetti negativi ma per quanto minime non per questo inesistenti e quindi negare poi la necessità di meccanismi di riduzione del danno. Così pure in casi circoscritti per interesse, inviare le notizie a persone che non ne siano interessate, in quanto non coinvolte nell’errore, avrebbe il risultato di attrarre l’attenzione sull’evento negativo anche se non importante per loro, lasciando una sgradevole (e non approfondita perché la cosa non è di interesse) riguardo a quell’organizzazione.
Informando invece i diretti interessati, l’effetto sarà più facilmente positivo. Ma è fondamentale, all’interno di questa comunicazione non commette l’errore di attribuire la ragione di quanto è avvenuto a cause esterne, anche se questo potrebbe apparire una scusante efficace, del tipo “non è colpa mia!” o peggio, come usa sempre più spesso appellarsi ad un rispetto di regole formali, ma vuote di sostanza. Seguendo questa strategia si rischia di fornire l’impressione di non avere la padronanza di tutti i processi, di non avere la capacità di controllo, per cui non c’è la garanzia che non si presentino in futuro altri problemi. Si pensi all’attuale fenomeno mediatico dei fallimenti bancari in cui si oppone da una parte un presunto rispetto di regole formali, oppure nell’individuazione di responsabili, ma che sarebbe più corretto meglio definire capri espiatori di turno, sicuramente non innocenti, ma in cui è il sistema stesso che ha fatto emergere un comportamento illecito e illegale che ha prodotto i danni a molti clienti. Inoltre, come scrivono Lee, Petterson e Tiedens , se la cosa può inizialmente distrarre l’attenzione dall’errore, successivamente potrebbe nascere il sospetto che si stia cercando di nascondere mancanze interne e ciò si traduce facilmente nell’idea che l’organizzazione voglia, in questo modo, ingannare i suoi clienti.
Un errore nasce sempre da una serie di processi e fattori che portano un sistema ad un comportamento anomalo, nei recenti casi bancari, ci troviamo di fronte ad un sistema di norme ed una pluralità di figure tutte con vari livelli di responsabilità controllo, ma il fallimento di un sistema così esteso , per quanto perfettibile, implica che se un vertice decide di compiere un illecito la struttura non ha all’interno efficaci sistemi di protezione e rigetto, e all’esterno i legami e le connivenze generano un comportamento collusivo volto a coprire gli errori che farli emergere.
Molto meglio sottolineare, attraverso l’informazione e la trasparenza oltre l’assunzione delle responsabilità come impresa o controllori di un settore, che c’è la capacità di controllare il problema e che si è in possesso di una strategia per risolverlo e per fare in modo che non si possa più ripresentare. Commettere un errore è naturale, nasconderlo può essere un errore ancora più grande.
Alessandro Cerboni – Vicepresidente Assocompliance
